A IMPORTÂNCIA DAS INTERAÇÕES NAS MÍDIAS SOCIAIS: OS BANCOS NO TWITTER

Resumo

Este trabalho pretende refletir sobre importância que as interações via mídias sociais possuem para a construção e a consolidação da imagem das instituições financeiras no meio digital. Para isso, analisamos algumas interações (e também a falta delas) na plataforma Twitter. Nosso objeto de análise constitui-se de um tuíte da personalidade pública Padre Fábio de Melo (@pefabiodemelo) e dos tuítes das instituições financeiras que com ele interagiram. Isso a fim de observar como se deram essas interações e como por meio delas as instituições encontraram oportunidade para propagar sua imagem através do acontecido. Conhecido pelo seu humor nas redes sociais, a personalidade pública Padre Fábio de Melo postou o seguinte: Estou há um mês com um cartão de crédito do @Bradesco bloqueado. Julgaram suspeito o estabelecimento da compra, uma loja de um shopping. Acabo de ser informado pela gerência a ter paciência. Conselho amoroso., disse. Após alguns minutos, alguns bancos como @Bradesco, @Nubank, Sicoob_oficial e @Santander_br se manifestaram usando do humor no tuíte do padre e aproveitaram para divulgar seus serviços. Já o @Itaú, levou um dia para se manifestar e marcar presença. Vale ressaltar que cada mídia social funciona de uma forma e que o Twitter, especialmente, possui a característica de mensagens curtas e rápidas. Tanto é que, conforme Sullivan (2011), o tempo de vida de um tuíte dura em média 3 horas. Ou seja, após esse período, a chance da mensagem ser notada é cada vez menor. Enquanto seus concorrentes usaram mensagens com memes brincando com a figura religiosa do padre, o Banco Itaú usou uma mensagem com um contexto bem diferente e um dia depois do acontecido. Como se quisesse estar ali apenas porque seus concorrentes estavam presentes e não como uma oportunidade de fazer novos admiradores/clientes. Frente a isso, consideramos que o sucesso da comunicação digital de uma organização está associado ao nível de interação com seus seguidores. E, ao fazer presença on-line, uma organização se encontra vulnerável a todos os comentários, inclusive de um público que não era prioritário. Conforme destaca Terra (2011, p. 28) ao afirmar que é preciso preocupar-se com a imagem organizacional na rede, visto que a web não só ampliou a repercussão dos problemas com a reputação de uma empresa mas também diversificou os riscos. Diante disso, discutimos também as seguintes questões: vale estar presente na rede e não interagir? vale interagir porque outros estão se fazendo presente? De fato, é necessário se atentar às oportunidades que as redes sociais podem trazer, pois se é seguidor, amanhã pode ser consumidor, colaborador e/ou admirador. Ou seja, as interações efetivas nas mídias sociais são cada vez mais cruciais para qualquer instituição que nelas estiver. Ainda mais quando se trata do Banco Itaú, uma das maiores instituições financeiras do mundo.