GESTÃO DE SERVIÇO SOB A ÓTICA DA TEORIA DAS RESTRIÇÕES: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

As organizações prestadoras de serviços sofrem com as oscilações de mercado. Assim, é importante praticar uma boa gestão para uma melhor otimização de seus materiais/serviço. Neste estudo de caso pesquisou-se qual a principal restrição/gargalo no processo de serviço realizado pela gestão da organização, através da Teoria das Restrições. Os métodos utilizados foram a abordagem qualitativa e descritiva de estudo de caso e desenho do fluxograma mostrando os processos da empresa. Identificou-se o gargalo, no diagnóstico realizado pela empresa, caracterizado como superficial, esse é ineficiente em relação ao tempo de execução, tanto a empresa quanto o cliente perdem em produtividade. Desta forma, as informações coletadas nas atividades da empresa podem auxiliar uma melhor utilização do tempo de trabalho, onde seus funcionários podem assumir outras demandas, bem como um atendimento mais eficiente especializado no diagnóstico do problema do veículo, restabelecendo e fidelizando esse cliente, por meio de uma compreensão melhor do real problema. Ainda, percebeu-se que através da Teoria das Restrições é possível identificar e minimizar as restrições dos processos de serviços, sendo uma ferramenta teórica importante para melhorar a eficiência operacional.