SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DAS EMPRESAS DE CORREIOS E TELÉGRAFOS DE SANTANA DO LIVRAMENTO

Resumo

O atual cenário econômico competitivo obriga as empresas, muitas vezes, a reduzirem seus ganhos para obterem prosperidade financeira. Um dos principais desafios dos profissionais de marketing e propaganda é conhecer o perfil de seu público alvo, atendê-lo de forma positiva e estimular sua compra ao que lhe é ofertado, e assim, estabelecer um relacionamento entre o cliente e a empresa. Justifica-se este estudo ao abordar a satisfação do consumidor, que influencia diretamente nas vendas e reflete em sua atividade no mercado, contribuindo academicamente no fomento da discussão sobre qualidade percebida e satisfação com serviços públicos, aumentando o escopo de pesquisa. Como problemática se busca saber qual o nível de satisfação dos consumidores das empresas de Correios de Santana do Livramento. Para atingir a problemática, objetiva-se identificar o nível de satisfação dos consumidores das empresas de Correios e Telégrafos de Santana do Livramento, a partir de mensurar o grau de satisfação; identificar a percepção de qualidade dos consumidores de serviços dos Correios de Santana do Livramento; e realizar um comparativo entre duas formas de coleta de dados. Para alcançar os objetivos propostos, determinou-se uma abordagem quantitativa descritiva com um levantamento de tipo survey de método e instrumento composto por um questionário, baseado numa escala intervalar de tipo Likert. A população a ser pesquisada é composta por habitantes da cidade de Santana do Livramento, onde 100% dos respondentes afirmaram utilizar produtos/serviços disponibilizados pela empresa. Identificou-se o perfil sociodemográfico da amostra e o serviço mais utilizado. A partir da média geral obtida, nos aspectos que abordam a tangibilidade, pôde-se evidenciar uma indiferença, no entanto, não havendo diferença estatística entre as amostras; Questionados sobre a capacidade de resposta da organização, a média geral apontou uma insatisfação dos clientes, alegando uma indiferença estatística entre as amostras; A segurança transparecida pela organização, teve uma média geral acima da insatisfação geral que se apresentou em outros fatores, porém, não houve diferença estatística; O fator empatia trouxe uma insatisfação maior, com exceção do horário de atendimento, que elevou a média geral. Na escala de Satisfação, as amostras apresentaram similaridade comprovada estatisticamente. Em relação à média geral pôde-se observar uma inclinação para a insatisfação em relação à organização, com uma ênfase maior para a questão de preços cobrados pelos serviços e os prazos de entrega, que apresentaram valores médios muito abaixo das outras questões abordadas sobre a satisfação. Apesar de coletar dados em diferentes canais, não houve uma disparidade nos respondentes, demonstrando assim que a percepção pública de uso dos correios não são diferenciáveis em diferentes meios de aplicação. Evidencia-se que o cidadão está insatisfeito e possui uma indiferença como sinal da descrença em mudança pelo órgão.