AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:UM ESTUDO APLICANDO A SERVQUALNA TORNEARIABUENAVISTA

  • Madalena Quimaia Buenavista
  • Camila Gonçalves Vieira
  • Gregory Rodrigo Fernandes
  • Eduardo da Silva Albuquerque
  • Gabriel da Cunha Ferreira
  • Andressa Hennig Silva
Rótulo Palavras-chave, Gestão, Serviços, Servqual, Qualidade

Resumo

A gestão de serviços figura uma área do Marketing de extrema importância, uma vez que serviços apresentam características distintas de produtos. A primeira característica mais marcante, refere-se a intangibilidade, ou seja, geralmente, os serviços são intangíveis, não podendo ser provados, ou experimentados, antes da sua entrega; a perecibilidade, é uma característica visível na gestão de serviços, pois os serviços não podem ser estocados, e são consumidos simultaneamente. Cita-se também a inseparabilidade, a qual indica que o prestador do serviço, usualmente presta o serviço na presença do cliente, ou seja, dificilmente se separa serviço-prestador-cliente, e, também característico dos serviços é a variabilidade, a qual indica que os serviços podem variar, dificilmente conseguir-se-á um padrão na entrega de um serviço, tendo em vista as demais características citadas anteriormente. Desse modo, é possível indicar que a avaliação da qualidade nos serviços é assunto de extrema importância para o bom gerenciamento das organizações prestadoras de serviços, uma vez que, apresenta características distintas da gestão de produtos, sendo que as organizações de serviços vivenciam cenários de muita competição. Embora a avaliação da qualidade em serviços não seja temática nova na academia, ao consultar bancos de dados acadêmicos, não foi identificado estudos que aplicassem o modelo de avaliação da qualidade em serviços (SERVQUAL) em empresas do setor de tornearia, assim, este estudo se justifica tanto pela importância empírica que trará para a empresa em questão, a fim de avaliar suas práticas de gestão da qualidade, quanto para academia, na intenção de reforçar o corpo teórico da temática. O objetivo do presente estudo consiste em estimar a qualidade na prestação de serviços da Tornearia Buenavista, por intermédio da compreensão da lacuna gerada pela comparação entre suas expectativas e percepções, a partir do instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado através da abordagem quantitativa, que utiliza de coleta de dados numéricos com o fim de conseguir resultados objetivos, o método de pesquisa foi o levantamento do tipo Survey, utilizado para coletar opiniões de grupos de pessoas. A coleta de dados foi através da escala SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1988), essa escala busca avaliar a qualidade de um serviço, para isso, ela se fundamenta nos principais pontos que interferem na satisfação do cliente, a partir de cinco dimensões: responsividade, confiabilidade, empatia, segurança e tangibilidade. Dentre os 74 clientes respondentes da pesquisa, nota-se que existe grande confiabilidade na prestação de serviços e cumprimento dos prazos, logo a satisfação dos clientes estão pontuadas entre boa e ótima fundado diretamente nos dados obtidos. O perfil dos clientes é prevalente de homens entre 33 e 46 anos, fato que pode proporcionar o estudo de novo nicho de mercado voltado ao público feminino pelo fato da empresa ter uma pequena parcela de clientes mulheres. Relacionado ao tempo em que os clientes utilizam o serviço foi notado que a maior incidência está em clientes da empresa em 4 anos ou mais, o quesito frequência de serviço, relacionado as vezes que os clientes utilizam o serviço, o uso mensal dos serviços da empresa é de 41,9% de quatro opções (semanalmente, quinzenalmente, mensalmente e trimestralmente), fato que acentua a confiança dos clientes em buscar o serviço da tornearia para diferentes equipamentos dos clientes. Concluindo, foi possível perceber que a Tornearia Buenavista, já apresenta boa percepção de prestação de um serviço de qualidade a seus clientes, sendo que não foi possível perceber nenhuma lacuna entre expectativas e percepção, após a aplicação da escala SERVQUAL, ou seja, este resultado evidencia que os clientes estão satisfeitos com a qualidade na prestação de serviço. Contudo, indica-se que a empresa realize tal pesquisa ao menos uma vez ao ano, com a finalidade de monitorar os resultados obtidos e se manter competitiva no mercado.

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Publicado
2021-11-16
Como Citar
QUIMAIA BUENAVISTA, M.; GONÇALVES VIEIRA, C.; RODRIGO FERNANDES, G.; DA SILVA ALBUQUERQUE, E.; DA CUNHA FERREIRA, G.; HENNIG SILVA, A. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:UM ESTUDO APLICANDO A SERVQUALNA TORNEARIABUENAVISTA. Anais do Salão Internacional de Ensino, Pesquisa e Extensão, v. 13, n. 3, 16 nov. 2021.